jueves, 16 de julio de 2020
Posiblemente ni te lo imaginás: estos son todos los derechos que te asisten cuando hacés una compra online
6:33 p.m.
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Los derechos de los
consumidores giran en torno a la información verídica, el resguardo de los
datos personales y la correcta entrega de los productos
La
crisis del coronavirus y el aislamiento incrementaron exponencialmente las
compras de bienes y servicios por Internet, y esto traerá aparejado un aumento
de los reclamos por derechos del consumidor vulnerados muchas veces en esas
transacciones.
"Con
la cuarentena, las transacciones online aumentaron considerablemente. Cada vez más
personas prueban supermercados virtuales, plataformas de marketplaces o
farmacias online y, con ese fuerte repunte en el volumen de operaciones, habrá
más reclamos en Defensa del Consumidor", asegura Matías Ferrari, del
estudio Cerolini & Ferrari.
Según
Ferrari, "pocos saben que una de las
normas más importantes en materia de ecommerce es el derecho de quienes compran
de revocar la operación dentro de los 10 días sin necesidad de expresión de
causa o motivo", una cuestión prevista en el Código Civil y Comercial
y en la Ley de Defensa del Consumidor.
"Es importante que
las empresas informen sobre este punto, ya que el no hacerlo puede derivar en
sanciones",
enfatiza Ferrari, apuntando contra una práctica poco frecuente en el comercio
online.
Además,
el letrado advierte que "las demoras
en las entregas, la falta de información adecuada y los problemas con los pagos
electrónicos son algunos de las quejas más comunes por parte de los
consumidores hacia las empresas".
En
efecto, algunos supermercados experimentan importantes retrasos en los envíos
de mercadería, de hasta dos semanas, mientras que algunas cadenas de
electrodomésticos ese lapso se extiende a un mes.
"Es clave que las empresas
mantengan informado a quienes compran online, tanto en la etapa previa, como durante
y luego de realizada la adquisición. Muchos problemas con clientes pueden
solucionarse con una comunicación fluida y adecuada. De ese modo, ambas partes
salen ganando: el cliente no necesita elevar una queja y la empresa lo
previene",
enfatiza Ferrari.
En
caso de que persistan las diferencias de criterio entre el comprador y el
vendedor, el experto remarca que "los
sistemas de tutela de los derechos de los consumidores a nivel mundial están
yendo a lo que se conoce como ODR", por las siglas en inglés de Resolución
de Disputa Online.
Derecho de información
Agustín
Waisman, del estudio Beccar Varela, advierte que en materia de transacciones
online, una de las principales obligaciones de las empresas es incluir
información específica en las ofertas, para que las personas sepan exactamente
qué compran.
"La Ley de Defensa
del Consumidor tiene un deber amplio de información acerca de las características
de los productos que se venden, que también aplica a las condiciones de venta", puntualiza.
Waisman
recuerda que está prohibida la publicidad engañosa. En caso que una plataforma
o comercio incurra en ello, estará obligado a cumplir su promesa. También están
vedados los términos y cláusulas abusivas.
Además, insiste en dos
aspectos fundamentales:
1. - "El consumidor
tiene derecho a devolver sin causa los artículos que compró online (los
consumibles no) en el plazo de 10 días. Incluso, las leyes locales pueden fijar
lapsos mayores",
2.- "Quienes contratan algún
servicio en forma electrónica tienen derecho a rescindirlo por el mismo
medio"
"Al igual que en
otras compras, el consumidor tiene la opción ante un incumplimiento de exigir
la entrega, aceptar productos equivalentes o rescindir el contrato, además de reclamar
daños", se
explaya Waisman. Por último, el usuario también posee derecho a una garantía y
a tener disponible un servicio técnico en los casos en que resulte aplicable.
Protección de datos personales
Flavio
Lowenrosen, abogado especializado en derecho del consumidor, asegura que los derechos
de los usuarios online deben ser resguardados en las dos grandes etapas del
proceso de una transacción:
-
La operación de compra, es decir cuando adquiere y paga el producto mediante su
tarjeta de crédito o de débito o transferencia bancaria
-
El transporte y la entrega del producto a domicilio
"Además del derecho
a la información, al consumidor se le debe garantizar la integridad y
privacidad de sus datos e imagen recolectada en la transacción, y no podrá ser
divulgada su información personal ni ser cedida a terceros", destaca Lowenrosen. Añade que el
vendedor debe implementar medidas de seguridad que impidan el hackeo de datos
del pago digital o electrónico.
Pero
esto no es todo. el comprador tiene derecho a obtener un documento digital (que
pueda ser impreso) de la operación, con el detalle del precio pagado y
debe ser informado sobre el nombre del repartidor.
Derechos en la entrega
En lo
concerniente al transporte y entrega del producto a domicilio, el usuario tiene
derecho a los siguientes puntos:
1. - Que el proveedor respete la fecha y
también la hora programada de entrega
2. - Que el repartidor esté debidamente
identificado, tarea que corre por cuenta y orden de la empresa de
logística o el proveedor
3. - Que su vestimenta no se preste a
confusión: si pertenece a una app, no debe tener indumentaria ni mochila de
otra app. Caso contrario, el usuario puede considerarlo "proveedor aparente"
4. - Que el responsable de la entrega
cumpla con la normativa: que posea las certificaciones y autorizaciones estatales
que correspondan (como la libreta sanitaria) y los documentos que lo autorizan
a desarrollar su actividad en el territorio nacional y la jurisdicción local
que corresponda
5. - Que el producto sea transportado en
vehículos debidamente autorizados y acordes con las condiciones y normas
básicas de higiene, y los protocolos debidamente establecidos
6. - Que los cubículos en los que se
trasladan los alimentos se mantengan en condiciones de higiene y sanidad, por
lo que no pueden transportarse otros artículos que no sean alimentos,
respetando la temperatura (frío/calor) que requieran y sin mezclar aromas
7. - Que el producto sea entregado en
condiciones de funcionamiento y completo, con toda la documentación correspondiente
8. - Que no sea obligado a entregar
propinas al repartidor
9. - Que el producto pueda ser verificado
antes que quien lo entrega se retire
En
síntesis, indicó Lowenrosen, "el reparto
debe garantizar la seguridad, el patrimonio y la integridad física y psíquica
del usuario, además de su trato digno".
Por
otra parte, los vendedores asumen frente al consumidor o usuario una responsabilidad
solidaria con las aplicaciones o empresas de delivery por las siguientes
infracciones:
-
Entregar los productos con defectos
-
Proveer los alimentos en condiciones antihigiénicas, causen o no daño al
consumidor
-
Incumplir con normas y protocolos que deriven en perjuicios producto de una
incorrecta manipulación
Falta de regulación
Ante
el actual contexto, en el que las autoridades obligan a las empresas de los
rubros indumentaria y gastronomía a entregar a domicilio y aprovechar las app
de delivery, Lowenrosen afirma que deberían regularse varias cuestiones.
Una
de ellas es el porcentaje sobre el valor del producto que le cobran las
plataformas a los proveedores (pizzerías, restaurantes, bares, heladerías,
etc.), ya que podrían abusar de su posición dominante frente al mercado cautivo
(los proveedores) y establecer consecuentemente valores excesivos, que podrían
considerarse confiscatorios.
En
efecto, varios locales gastronómicos hicieron un "apagón" de aplicaciones quejándose de que las obligan a
abonar un 30% de comisión sobre el total del pedido.
"Esta regulación
protegería al proveedor, pero también al consumidor, ya que los locales
trasladan al importe del producto (considerándolo un costo) lo que le pagan a
las apps o empresas de reparto",
enfatiza el letrado.
Lowenrosen
subraya que también debe contemplarse el precio que abona el consumidor a la
empresa o aplicación de reparto el consumidor, para evitar abusos.
En
tercer término, advierte que otro punto a verificar son las habilitaciones y
condiciones de sanidad e higiene, según cada rubro, que deberán cumplir los repartidores,
sus vehículos y los cubículos en los que transportan mercadería.
La
Constitución consagra entre las garantías fundamentales los derechos de los
consumidores. Y hoy, que buena parte de las compras se trasladaron al mundo
digital, este aspecto adquiere particular relevancia para
protegerlos frente a la fortaleza y posición competitiva de muchas
empresas.
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